Am 12. August 2017 haben sich wegen Bauarbeiten die Gleise der Rheintalbahn in Deutschland abgesenkt. Die wichtigste Eisenbahnstrecke in Europa musste für mehrere Wochen gesperrt werden. Davon betroffen war auch der Eisenbahnverkehr in der Schweiz. Einerseits der Personenverkehr mit den Verbindungen von Basel nach Karlsruhe - Frankfurt - Köln - Hamburg. Andererseits der Güterverkehr auf der wichtigen Nord-Süd-Achse zwischen Rotterdam und Genua.
Die SBB ist mit ihrer Tochtergesellschaft SBB Cargo der grösste Akteur auf der Achse und entsprechend stark von der Sperre betroffen. Wie geht die SBB in einem solchen Fall kommunikativ vor? Eine Auslegeordnung.
Von diesem Unterbruch waren ganz viele SBB-Kunden betroffen, unter anderem:
Diese Kunden sind auf funktionierende Transportwege angewiesen. Entsprechend gross war ihr Interesse an verlässlichen Informationen zur Situation, zur Dauer der Störung und zu möglichen Zwischenlösungen.
Doch nicht nur die direkt betroffenen Kunden hatten ein grosses Bedürfnis an Information. Es gibt eine ganze Reihe von weiteren Stakeholdern, die Informationen zu diesem Ereignis wünschen:
Alle diese Stakeholder (die SBB-Kunden zählen auch dazu) gelangen an die SBB, um von ihr Informationen zu erhalten.
Im normalen Geschäftsalltag kommuniziert die SBB auf verschiedenen Kommunikationskanälen, die auf die Bedürfnisse der einzelnen Stakeholder zugeschnitten sind.Das heisst, die Öffentlichkeit findet Informationen auf der Website, die Geschäftskunden erhalten regelmässig Newsletters, die Medien Medienmitteilungen, mit dem Bundesamt für Verkehr tauscht man sich bilateral aus und so weiter.
Für aussergewöhnliche Situationen hat sich die SBB im Voraus überlegt, wie sie informieren will. Im Fall von Rastatt bedeutet dies, alle relevanten Grundlageninformationen (Art der Störung, Grund der Störung, Dauer der Störung) auf einer einzigen Plattform für alle Stakeholder inklusive Kunden bereit zu stellen (im konkreten Fall auf dem Blog der Medienstelle: https://sbb-medien.ch/unterbruch-karlsruhe-basel_sbb-bahnverkehrsinformation/)
Würden die verschiedenen stakeholderspezifischen Kanäle genutzt bestünde die Gefahr, dass dort widersprüchliche Informationen stehen. Der Grund dafür ist naheliegend: die verschiedenen Kanäle werden von verschiedenen Abteilungen bewirtschaftet. Und jede Abteilung hat irgendwo etwas anderes gehört, zieht eigene Schlussfolgerungen daraus und verbreitet widersprüchliche Fakten. Doch gerade in Situationen, in denen die Verunsicherung gross ist und niemand den ganzen Überblick hat und niemand alle Details kennt, ist es enorm wichtig, die Unsicherheit nicht durch Widersprüche zu vergrössern.
Bei den SBB bestehen zahlreiche erprobte Konzepte für den Notfall. Einerseits für den operativen Betrieb, aber auch für die Kommunikation. Ein Kommunikationskonzept für Notfallsituationen ist Gold wert, weil es vorgibt, wie das Unternehmen in ausserordentlichen Situationen informiert. Es funktioniert ein wenig wie ein Kochbuch. Ganz wichtig in einer Notfall- oder Krisensituation ist eine zentrale Informationsplattform, auf der die wesentlichen Informationen zur Verfügung stehen. So verhindert das Unternehmen, dass die Verunsicherung durch Widersprüche noch grösser wird.
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