28.08.2019

Gelebte Kundenorientierung

Zwei Beispiele von Kundenorientierung, die mich begeistern.

Kundenorientierung

Gelebte Kundenorientierung ist nachhaltig beeindruckend.

Für viele Firmen stand in der Vergangenheit die Prozessstandartisierung und Prozessoptimierung auf der Agenda. Allenfalls aufgrund von Umstrukturierungen und Kürzungen, möglicherweise zusätzlich durch Veränderungsmanagement. Da gerät der Kunde schon mal aus dem Fokus. Dabei ist die Schnittstelle zum Kunden der Ort, wo Wertschöpfung passiert. Diesen Sommer hatte ich zwei Erlebnisse, die mich nachhaltig beeindruckt haben und die mir wieder aufgezeigt haben, warum die konsequente Ausrichtung auf den Kunden beziehungsweise Markt Organisationen zukunftsfähig macht.

Kundenorientierung im B2B-Umfeld

In einem Projekt ging es darum, für ein Innovationsprojekt im Bereich Verkehr eine Ausstellung zu konzipieren und einzurichten. Damit die Neuerungen am Transportwagen für das Publikum verständlich sind, brauchte es ein Modell. Der Entscheid fiel aus verschiedenen Gründen auf Schaer Modellbau AG. Hoher Zeitdruck bestimmte von Anfang an dieses Projekt, da es in der Projektgruppe mit allen Stakeholdern viel Abstimmungsbedarf und einige technische Hürden gab. So blieb immer weniger Zeit für den Modellbauer. Doch Schaer Modellbau liess sich nicht aus der Ruhe bringen, tat das Möglichste und unterstütze mit wertvollen Tipps auch ausserhalb ihres Wirkungskreises. Die Firma schaffte es, das Modell zum gewünschten Zeitpunkt fertig zu stellen. Am Morgen des Abgabetages rief mich Daniel Schaer an und teilte mir mit, dass ich das Modell abholen könne. Nur: ich hatte an diesem Tag überhaupt keine Zeit, um das Modell abzuholen. Auf meine Frage, wie wir vorgehen könnten, schlug mir Daniel Schaer kurzerhand vor, er bringe es gleich persönlich zur Ausstellung. Dieses unkomplizierte und pragmatische Vorgehen hat mich stark beeindruckt. Das schätzte ich sehr und sollte ich je wieder ein Modell brauchten, werde ich mich natürlich an Schaer Modellbau AG wenden.

Kundenorientierung im B2C-Umfeld

Das zweite Beispiel erlebte ich auf privater Basis. An einem Samstag war ich bei Freunden in Zürich zum Abendessen eingeladen. Da ich noch etwas zu früh war, wollte ich die Gelegenheit nutzen, um auf einen Sprung bei «meinem Weinhändler» Selection Schwander vorbeischauen. Ein portugiesischer Weisswein hatte es mir angetan. Natürlich war um diese Zeit der Verkaufsladen bereits geschlossen. Die Türe des Lieferanteneingangs allerdings war noch offen. So schaute ich rein und traf prompt auf Philipp Schwander, den Inhaber. Ich entschuldigte mich für das Erscheinen nach Feierabend. Er lachte nur und erkundigte sich nach meinem Wunsch. Den konnte er dann allerdings nicht erfüllen, weil bereits alle Flaschen dieses portugiesischen Weissweins ausverkauft waren. Er empfahl mir einen ähnlichen Weisswein, den ich zuerst noch verkosten und dann auch sogleich mitnehmen konnte. Ausserdem gab er mir kostenlos eine Flasche Rotwein mit, die vom gleichen Weingut wie der portugiesische Weisswein stammt und die ich unbedingt probieren müsse. Natürlich waren wir sofort in ein reges Gespräch über Wein verwickelt.

Ich war ja bereits vorher begeistert von der Selection Schwander. Aber diese Geste, den Service auch nach Feierabend und vor allem seine Leidenschaft, uns ein gutes Erlebnis zu ermöglichen, haben mich sehr beeindruckt.

Und wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Welche Priorität hat die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen? Ist Ihre Organisationsform konsequent auf den Kunden beziehungsweise auf den Markt gerichtet? Wie oft bedienen Ihre Führungskräfte Kunden und versprühen Leidenschaft für das Produkt?

Autor

Beat Kunz

Beat Kunz ist Organisations- und Kommunikationsberater. Im Blog berichtet er aus seiner vielfältigen Tätigkeit bei crearium.

Alle Blogbeiträge dieses Autors

Kommentare(0)

Ihre Emailadresse wird nicht veröffentlicht. Zwingende Felder sind mit einem * markiert!

zum Seitenanfang