20.09.2017, Fokus Kommunikation

Die wichtigsten Informationen an einem Ort

Bei einem ausserordentlichen Ereignis verhindert eine zentrale Informationsplattform Widersprüche. Ein Beispiel aus der Praxis.

Am 12. August 2017 haben sich wegen Bauarbeiten die Gleise der Rheintalbahn in Deutschland abgesenkt. Die wichtigste Eisenbahnstrecke in Europa musste für mehrere Wochen gesperrt werden. Davon betroffen war auch der Eisenbahnverkehr in der Schweiz. Einerseits der Personenverkehr mit den Verbindungen von Basel nach Karlsruhe - Frankfurt - Köln - Hamburg. Andererseits der Güterverkehr auf der wichtigen Nord-Süd-Achse zwischen Rotterdam und Genua.

Die SBB ist mit ihrer Tochtergesellschaft SBB Cargo der grösste Akteur auf der Achse und entsprechend stark von der Sperre betroffen. Wie geht die SBB in einem solchen Fall kommunikativ vor? Eine Auslegeordnung.

Viele SBB-Kunden sind betroffen

Von diesem Unterbruch waren ganz viele SBB-Kunden betroffen, unter anderem:

  • Zugreisende von und nach Deutschland
  • Handelsfirmen (z.B. Kleiderhändler)
  • Industriebetriebe (z.B. Aluminiumverarbeiter)
  • Mineralöllieferanten (z.B. Kerosin für den Flugbetrieb)
  • Chemiefirmen (z.B. Rohstoffe für Agrarprodukte)
  • Lebensmittelhersteller (z.B. Kaffeebohnen)
  • Autohändler (z.B. Import von Neufahrzeugen)

Diese Kunden sind auf funktionierende Transportwege angewiesen. Entsprechend gross war ihr Interesse an verlässlichen Informationen zur Situation, zur Dauer der Störung und zu möglichen Zwischenlösungen.

Grosses Informationsbedürfnis nicht nur bei Kunden

Doch nicht nur die direkt betroffenen Kunden hatten ein grosses Bedürfnis an Information. Es gibt eine ganze Reihe von weiteren Stakeholdern, die Informationen zu diesem Ereignis wünschen:

  • Zugreisende in der Schweiz (weil Züge in der Schweiz verspätet sind oder ausfallen als Folge vom Unterbruch bei Rastatt)
  • Firmen, die Waren nach Deutschland exportieren oder von dort importieren
  • das Bundesamt für Verkehr (als zuständige Behörde für den Bahnverkehr)
  • das Bundesamt für wirtschaftliche Landesversorgung (weil zentrale Güter wie Mineralöl betroffen waren)
  • Medien aus dem In- und Ausland
  • Regionale (Basel) und nationale Politikerinnen und Politiker die Öffentlichkeit

Alle diese Stakeholder (die SBB-Kunden zählen auch dazu) gelangen an die SBB, um von ihr Informationen zu erhalten.

Ein Informationskanal für alle

Im normalen Geschäftsalltag kommuniziert die SBB auf verschiedenen Kommunikationskanälen, die auf die Bedürfnisse der einzelnen Stakeholder zugeschnitten sind.Das heisst, die Öffentlichkeit findet Informationen auf der Website, die Geschäftskunden erhalten regelmässig Newsletters, die Medien Medienmitteilungen, mit dem Bundesamt für Verkehr tauscht man sich bilateral aus und so weiter.

Für aussergewöhnliche Situationen hat sich die SBB im Voraus überlegt, wie sie informieren will. Im Fall von Rastatt bedeutet dies, alle relevanten Grundlageninformationen (Art der Störung, Grund der Störung, Dauer der Störung) auf einer einzigen Plattform für alle Stakeholder inklusive Kunden bereit zu stellen (im konkreten Fall auf dem Blog der Medienstelle: https://sbb-medien.ch/unterbruch-karlsruhe-basel_sbb-bahnverkehrsinformation/)

Unsicherheit durch Widersprüche nicht vergrössern

Würden die verschiedenen stakeholderspezifischen Kanäle genutzt bestünde die Gefahr, dass dort widersprüchliche Informationen stehen. Der Grund dafür ist naheliegend: die verschiedenen Kanäle werden von verschiedenen Abteilungen bewirtschaftet. Und jede Abteilung hat irgendwo etwas anderes gehört, zieht eigene Schlussfolgerungen daraus und verbreitet widersprüchliche Fakten. Doch gerade in Situationen, in denen die Verunsicherung gross ist und niemand den ganzen Überblick hat und niemand alle Details kennt, ist es enorm wichtig, die Unsicherheit nicht durch Widersprüche zu vergrössern.

Fazit

Bei den SBB bestehen zahlreiche erprobte Konzepte für den Notfall. Einerseits für den operativen Betrieb, aber auch für die Kommunikation. Ein Kommunikationskonzept für Notfallsituationen ist Gold wert, weil es vorgibt, wie das Unternehmen in ausserordentlichen Situationen informiert. Es funktioniert ein wenig wie ein Kochbuch. Ganz wichtig in einer Notfall- oder Krisensituation ist eine zentrale Informationsplattform, auf der die wesentlichen Informationen zur Verfügung stehen. So verhindert das Unternehmen, dass die Verunsicherung durch Widersprüche noch grösser wird.

Autor

Beat Kunz

Beat Kunz ist Organisations- und Kommunikationsberater. Im Blog berichtet er aus seiner vielfältigen Tätigkeit bei crearium.

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